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是正箇所を自ら判断し、実行を約束する

 この業界で一番怖いのは何だと思いますか?

それは事故です。工事中、あるいは完成した後に、自分たちの不手際による事故が起きてしまったら評判は地に落ちます。評判が落ちれば次はないと、覚悟しなければなりません。

実は以前、ユニオンテックでもヒヤリとする事故がありました。店舗の内装工事で、吊り戸棚の重荷重を見誤っていたのです。

幸い、大きな事故にはつながりませんでしたが、そのときは本当に心臓が縮み上がりました。心から危機感を感じました。

これを機に作ったのが、「工事引き渡し確認書」です。二度と事故を起こさないように役員と頭を突き合わせて作成した、お客様への引渡し時にお渡しするチェックシートです。

このシートには、お客様から聞かれる前に自分たちで「是正すべき必要がある箇所」について事前に書き込むようになっています。

例えば、「このエリアのここに傷があるので、◯月◯日に工事をします」、「この部分が不十分だったので、×月×日には必ず直します」といった具合です。是正箇所を自ら判断して、実行を約束するわけです。

「工事引き渡し確認書」でミスや不十分な箇所を減らす イメージ

「工事引き渡し確認書」でミスや不十分な箇所を減らす

 3枚複写になっている「工事引き渡し確認書」は、工事が終わると担当者が記入をして、お客様からサインをいただき、控えをお渡しします。こうした確認書を発行している会社がほかにあるのかどうか、私たちにはわかりませんが、私、大川祐介としてはここに絶対こだわりたかった。

「工事引き渡し確認書」に記入することがたくさんある現場は悪い現場です。その反対に、記入箇所が少ない現場は良い現場ということ。

もちろん、できるだけ記入箇所が少なく済むよう、工事を進めてはいます。少なくするように日々努力を重ねています。

しかし、ゼロにすることはそう簡単ではありません。だからといって、「人間がやることだからミスはつきもの」だと甘んじたくはない。ミスは減らせないなどと、諦めたくもない。理想に向かって努力を重ねていきたい。

「工事引き渡し確認書」だけではなく、ユニオンテックでは、工事内容を保証する「工事保証書」や、引き渡し内容を明確に記した「引き渡しファイル」も作成しお客様に提供しています。すべては、ミスや不十分な箇所をできるだけ少なくするための働きかけであり、お客様に「ユニオンテックに頼んでよかった」と思っていただくための取り組みなのです。

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アベレージの下は絶対に許さない

 ミスをなくすことが容易ではないように、個々のスキルのばらつきをなくすことも難しい。誰がやってもいつも同じ出来栄えになる、というのは理想型ですが、不可能に近いでしょう。

これは店舗やオフィスに限りません。同じ仕事でも、手掛ける人によってどうしても差は出てきてしまいます。一流の技術を持ったプロであっても同じこと。仕上がりは一定ではありません。

作った人によって出来栄えや仕上がりがある程度違ってくるのは当たり前。それを完璧にならすことはできないのです。

しかし、会社して大事なのは、誰が作ってもある一定の水準に達するということ。「この下には絶対に行かせない」というアベレージを設けることが必要だと、私、大川祐介は考えました。ユニオンテックでは、「このアベレージの下は絶対に許さない」「認めない」というスタンスで仕事を遂行しています。

アベレージに達してさえいれば、アベレージの上にくるもの、つまりプラスαの部分についてはサービスです。プラスαは多いに越したことはありませんが、個々のモチベーションによって多少違いが出てもいい。それは個性の範疇ですから、個人個人に任せています。

繰り返しますが、重要なのはアベレージをきちんと押さえること。これは、ユニオンテックのポリシーです。

目でわかる品質と触ってわかる品質  イメージ

目でわかる品質と触ってわかる品質

 品質とは何でしょうか。

私、大川祐介は、お客様にとっての品質とは、目で見てわかる品質、触ってわかる品質との2種類があると考えています。触ってわかる品質とは、視覚以外の感覚で感じる品質といえばいいでしょうか。体全体のアンテナでキャッチする品質です。

この2つの品質を感動レベルにまで持っていくために、社員はそれぞれ、さまざまなアイデアを考え、工夫を凝らしています。

中には、完成した物件を最初にお客様が目にするときの角度まで計算して、シミュレーションする人間もいます。床にはユニオンテックのマットを敷き、スリッパも用意し、スタッフがみなお客様をお迎えした上でご挨拶をする。そうしたシーンを提供している社員もいます。

こうした場面を想像してみてください。念願の店舗やオフィスが完成し、その完成形を初めて見たとき、関係者からこんな風に迎えられたら気分が高揚しますよね。

しかし、お客様の感動ポイントはそれぞれに異なります。絶対的な正解はありません。個々に異なる感動ポイントをどう探るか。社員はつねにこの課題に挑戦し、試行錯誤を重ねています。そのプロセスこそが品質を上げ、顧客満足につながるのだと思います。

顕在化されていないニーズを汲み取り、最適な品質を追求する   イメージ 顕在化されていないニーズを汲み取り、最適な品質を追求する   イメージ

顕在化されていないニーズを汲み取り、最適な品質を追求する

 商品とは、知識、技術、サービスの結合体に他なりません。会社の姿勢や社員のサービスだって立派な商品の一部です。ここがよければ、お客様に「買ってよかった」「またお願いしたい」と思ってもらえますからね。

もちろん、知識や技術が伴わなければ、「サービスは良いのにモノがちょっと…」になってしまう。知識、技術、サービス。そのどれが欠けても商品としては不十分です。そして、これらすべてが品質に直結します。

しかし、最適な品質というものは、お客様によって違います。決して一定ではありません。

だからといって、それをお客様に聞くのは筋違い。お客様だって、自分が何に感動するのか、何に重きをおいて品質が良いと判断するのか、わかってない場合がほとんどです。

決め手は、デザインなのか、コストなのか、工程なのか、そのバランスなのか、信用度なのか。私たちはお客様とのやりとりを通して、そのお客様の重点ポイントを探っていかなければなりません。

しかし、それがプロというものではないでしょうか。顕在化されていないお客様のニーズを汲み取り、満足いただけるラインに達するように努めるのが我々の役目なのです。

そのためには経験値が必要です。技術はもちろんのこと、センスも欠かせません。

ユニオンテックが、店舗からオフィスまで、ありとあらゆる業態を手がけ、トップブランドから個人オーナーの店まで幅広く仕事を受けているのも、社員の経験値に厚みをもたせ、感受性を磨いてほしいと思うからです。

さまざまな物件を手がけ、自分で体感しながら経験値を高め、センスを身につけ、お客様に満足いただけるような「引き出し」を増やすことが、結局はトータルでの品質向上に直結するーー。私、大川祐介の揺るぎない信念です。