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お客様はいまどういう状況に置かれているのか

ユニオンテックに頼んでよかったーー。お客様に心からそう思っていただくために欠かせないもの。それは、お客様との信頼関係です。

では、確かな信頼関係を築くためには何が必要でしょうか。私はそのキーワードは、「一歩先」だと考えています。

制作についても一歩先、設計についても一歩先。二歩も三歩も先を行かなくてもいいんです。たったの一歩でいいから、スタッフがお客様よりも先に動く。そうしたアクションが、お客様の信頼獲得につながると思います。

「一歩先」をもっとわかりやすくいうと、お客様が置かれた状況をその都度確認し、お客様の価値観の理解に努めながら、判断し行動するということでしょうか。お客様のちょっとした言葉やリアクションなどから、お客様は「いま何を必要とされているのか」「何を求めていらっしゃるのか」を敏感に察し、その上で、「自分がいま何をすべきか」を判断して行動するように心がけています。

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お客様がみな業界用語に通じているわけではない

図面をお客様に提示したとき、それをすぐにリアルな形でイメージできる方と、そうでない方がいらっしゃいます。設計の図面やパースをちゃんと見るのは初めて、という方も少なくありません。

そうしたお客様に接したときに、例えば、「スケルトン」のような業界用語を不用意に使ってしまうと、お客様が置き去りにされてしまいます。「スケルトン」とは、建築物の基礎や柱、梁、外壁、屋根といった主要構造部分だけが残っていて、内装設備が何もない躯体のみの状態のことですが、業界では何ら疑問を持たずに当たり前に使用しています。

でも、知らない方にとっては、単なる意味不明のカタカナでしかありません。そうした場合にはわかりやすく解説しなければなりません。噛み砕く「ひと手間」が信頼関係を築く第一歩だと思っています。

業界関係者でなければ理解できない用語は枚挙にいとまがありません。例えば、OAフロアというのは、床の上にネットワーク配線を敷くために一定の高さの空間をとって、その上に別の床を設けて二重化したものを言いますが、「配線が下を通る」ことをイメージできないお客様も多いんですね。その場合にはやはり平易な解説が必要です。

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お客様が消化不良を起こさない対応を心がけよう

タイルカーペットの略語であるTCやカッティングシートの略のCSも、知識がなければ、頭に疑問符が浮かんでしまうでしょう。知らない言葉が並ぶ提案は、お客様にとってはストレス以外の何物でもありません。

会社に入って間もない新人は、慣れてくるとこうした用語を使いがちです。気持ちとしては理解できる部分もあるのですが、お客様を前にしたときには注意しなければなりません。私もいつも自戒している点です。

反対に、施工や工事についてよくご存知のお客様であれば、あえて噛み砕いて、わかりやすく言い換える必要がない場合もあります。いちいち説明すると、「それぐらい知っている」とイライラさせてしまうかもしれません。あまりに平易に説明すると「馬鹿にされている」と思われる場合もあります。それもまたストレスだからです。

こうした事態を避けるためには、お客様とのコミュニケーションを重ね、状況を見ながらお客様がいまどの位置に立っているのかを理解するのが一番です。お客様が消化不良を起こさないように、一歩先を見ながらアクションを起こすことが信頼関係を築き上げる上では何より重要なのです。

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さすがユニオンテックのチーム力

設計から施工に至る過程で、スタッフ全員とお客様とのコミュニケーションが円滑に進み、揺るぎない信頼関係が生まれたとき、私は仕事の醍醐味を感じます。

最近でいえば、茅ヶ崎の町工場の案件がそうでした。私がプロジェクトマネージャーとして参加し、チームで完成させた案件です。社屋の2階の会議室やカフェテリアなどを改装しましたが、現場でスタッフ全員を高く評価していただき、私も非常に達成感を感じた案件です。

設計はデザインに対するお客様の要望をお聞きし、そのフォローをプロジェクトマネージャーが行い、さらに現場のスタッフがお客様を気遣い、我々の工事の範囲ではなくても、お客様が困っていることがあればすぐに対応に努めました。「さすがユニオンテックのチーム力」と言われたときには、本当にうれしかったですね。

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付加価値とは人間味そのもの

お客様が自分でなんとか解決したいと思っていることで、もし現場に入っている私たちがその時間の中でお手伝いできることがあれば、すぐに動いてお手伝いをしています。

例えば、工事エリアではないすぐ目の前にある扉が壊れていたとしましょう。私たちは、工事とは関係がないからといってそのまま放置せずに、すぐに扉を修理するようにしています。お客様がデスクのレイアウトを変えたいとお考えなら、自分たちが率先してデスクを動かし、現場のお客様が少しでも楽になるような気遣いをしています。

ビジネスライクに別途見積もりを出すという形もできなくはないのですが、「手が空いたら手伝います」というスタンスも大事だと思います。

お客様と私たちは同じゴールを目指しています。同じ目標を共有しているという感覚を大事にして、こちらから能動的に動くこと。それが、付加価値につながるのだと思います。付加価値とは人間味のことではないでしょうか。

そうしたお客様からは別件をご紹介いただいたり、リピート客として声をかけていただいています。年間を通じて約半数がこういったお客様です。これも、一歩先を読みながら行動を起こし、信頼いただいたからではないかと、うれしく思っています。ユニオンテックへの信頼を裏切ることのないように、これからも長くお付き合いさせていただきたいと思います。


ユニオンテック取締役 島村恭太が考える 信頼を築くこととは<後編>